普通商城是银行旗下的B2C商城,与专业的B2C商城如京东、当当相比,银行经营普通商城的优势并不明显,在产品丰富度、产品价格、售前售后服务、反馈评价体系、配送物流体系、营销广告上都有所欠缺,这与普通商城作为银行业务范围的拓展和产业链的纵向延伸,目前仍处于发展初期有很大关系。

表格 各银行商城类型对比

  普通商城 信用卡商城
工商银行
农业银行
建设银行
中国银行
交通银行
招商银行
中信银行
民生银行
兴业银行
平安银行
深圳发展银行
光大银行
浦发银行
华夏银行
广发银行
北京银行
杭州银行
汉口银行
宁波银行
合计 8 18

数据来源:第一象限银行业监测研究

说明:●表示有该项服务,○表示无该项服务。

共有8家银行提供了普通商城服务,其中包括两家国有银行、四家股份制商业银行以及两家地方银行。银行普通商城产品覆盖手机数码、电脑办公、家用电器、钟表首饰、礼品箱包、个护化妆、家居百货、服装鞋帽、运动健康及其他十大类别。各家银行采取了差异化的产品策略,产品侧重类别和集中程度各有不同。工商银行侧重礼品箱包;农业银行侧重服装鞋帽;建设银行侧重电脑办公;民生银行侧重个护化妆;杭州银行、汉口银行侧重钟表首饰。银行横向比较来看,在同一产品大类中,银行产品线分布不同,细分产品数量也存在较大差异,国有银行产品明显更加丰富,工商银行最为典型。

表格 各银行普通商城产品丰富度对比

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数据来源:第一象限银行业监测研究

说明:占比指该大类产品数量占该银行产品总数的百分比,一定程度上反映了银行在普通商城产品上的丰富度分布。

将各银行的所有大类产品进行丰富度的比较,可以看出各家银行普通商城总体的产品分布情况。从产品总数上来看,工商银行相较其他5家银行具有较大的优势,产品总数达到万种以上,其次为农业银行与建设银行,因此国有五大行在普通商城的产品总数上具有整体的优势。其次,从各银行产品线的分布来看,农业银行虽然具有较多的产品总数,但分布较为集中,超过60%的产品分布集中于服装鞋帽,相比之下工商银行与建设的产品线分布更为广泛,其中工商银行的礼品箱包类产品最多,建设银行的电脑办公类产品最多。杭州银行与汉口银行在产品的分布上也较为分散,没有绝对的优势产品产类,相对而言两家银行的钟表首饰类产品居多。民生银行产品总数在6家银行中为最少,且产品线分布也较为集中,有44.3%的产品为个护化妆,体现出与其他银行不同的产品倾向。总体来看,工商银行与建设银行在普通商城上发展较为完善,但银行间的产品侧重各有不同,发展程度各异。

而在产品服务方面,银行普通商城平台呈现不同的“软实力”。首先,普通商城的订购支付方式较为统一,六家银行均支持在线订购与支付,其中建设银行同时支持电话订购与支付。其次,从客服类型来看,除工商银行外,其他五家银行均具有两种客服类型,而电话客服是最为大众的形式,其次为在线客服。由于电话客服与在线客服相对于网页留言能够更加实时地解决客户问题,相比之下,民生银行、杭州银行、汉口银行等比国有五大行的客服发展更为完善,其中民生银行更是具有三种客服类型。第三,从本次监测来看,五大行在产品评价方面仍旧欠缺,评分体系与评论体系均不存在,而其他全国性或地方性商业银行则同时具备评分体系与评论体系。第四,在售后服务与物流配送中,国有五大行的三家银行与汉口银行均由银行合作的商户负责,民生银行均由商城本身负责,杭州银行的售后由商户负责,而物流则由商户负责,因此民生银行在这一方面表现最好,但其物流配送需要收费,一定程度上增加了用户的成本,除此之外建设银行在售后与物流均由商户负责的基础上物流仍旧采取收费的措施,用户流失可能性较大。第五,监测的六家银行均具有退换货服务,其中工商银行与建设银行由商户负责,其他四家银行则由商城负责。而在投诉处理中,仅有工商银行与杭州银行两家银行具有这一服务,且前者为商户负责,后者为商城负责,因此杭州银行在产品售出后的问题追踪上表现最好。

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